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Der externe Faktor
Der externe Faktor ist der Kunde selbst oder ein Objekt des Kunden - im Fall eines Planungsbüros ist es dessen Wohnung, Haus und dergleichen. Jeder Prozeß der Erstellung einer Dienstleistung wird durch die Einwirkung des Fremdfaktors Kunden mitbestimmt.
Aus der Integration des Kunden in die Dienstleistungserstellung resultieren der individualistische, personalintensive und schwer standartisierbare Charakter vieler Dienstleistungen.
Es gilt den Kunden so gut wie möglich in die Leistungserstellung (Planung) einzubinden. Denn je besser die Zusammenarbeit, desto mehr Information erhält man, umso leichter kann das Planungsbüro auf die Wünsche und Erwartungen des Kunden eingehen.
Vorkombination und Endkombination
Bevor ein Dienstleistungsunternehmen tatsächlich eine Leistung erbringen bzw eine Auftrag ausführen kann, bedarf es einer Vorkombination von Leistungsfähigkeit in Form von personellen, sachlichen oder immateriellen Ressourcen. Die Organisation und Vorgehensweise bei der Projektplanung muß bereits organisiert und erstellt sein.
Erst bei der tatsächlichen Durchführung einer Dienstleistung werden die Potentiale des Planungsbüros so zusammengefügt, um eine spezielle für den Kunden individuelle Dienstleistung erbringen zu können. Es findet die Endkombination der Potentiale des Unternehmens erst bei der tatsächlichen Leistungserbringung statt.
Immaterialität
Sowohl die in die Dienstleistungserstellung eingehenden Vorleistungen (der Input) als auch ihr Ergebnis (der Output) können materiell oder immateriell sein. Wesentlich aber ist, dass die Dienstleistung als noch nicht realisierte menschliche bzw automatisierte Leistungsfähigkeit gilt. Somit ist die Immaterialität als wesentliches Merkmal der Dienstleistung zu bewerten. Fähigkeiten, verstanden als Leistungspotentiale, sind immer unkörperlich und sinnlich nicht wahrnehmbar, verfügen also über einen immateriellen Status.
Beispielweise die Fähigkeit des Planers zu zeichnen ist immateriell, wohingegen der Input (Papiere und Tinte) und der Output (fertiger Plan) durchaus materieller Natur sind.
Nichtlagerfähigkeit
Aus der Immaterialität der Dienstleistung resultieren die Merkmale der Nichtlagerfähigkeit und der Nichttransportfähigkeit. Zwar ist das Dienstleistungsergebnis (Diskette mit Planungsvorschlägen) mitunter lagerfähig, die Nichtlagerfähigkeit der Leistung selbst aber bedingt, dass der Konsument die Dienstleistung nur im Moment in Anspruch nehmen kann, in der sie produziert wird. Das Potential steht nur zu einem bestimmten Zeitpunkt zur Verfügung und verfällt, wenn es nicht genutzt wird.
Aus der fehlenden Lagerfähigkeit resultiert, dass eine intensive Koordination zwischen Produktion und Nachfrage erfolgen muß. So bedarf es einserseits flexibel gestaltbarer Kapazitäten (Teilzeitkräfte), andererseits sollte ein kurzfristige Steuerung der Nachfrage erfolgen. Vorschlag für Planungsbüro: Teilnahme an Architektur-Wettbewerben in nachfrageschwachen Zeiten.
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