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Die Servicepolitik bekommt mit dem Internet ein neues wirkungsvolles Medium. Zahlreiche Kundendienstleistungen können mittels verschiedener Internetapplikationen schneller und effektiver als auf herkömmlichem Wege erledigt werden, vorausgesetzt, die entsprechenden Produktnutzer verfügen über Zugang zum Internet und nutzen ihn auch. Alpar unterscheidet zwischen drei verschiedenen Kategorien des Kundendienstes: Kundendienst für einzelne, für spezifische Gruppen und für die Allgemeinheit . Da es zwischen den letzten beiden Kategorien zu Überschneidungen kommt, wird im folgenden lediglich eine Unterscheidung zwischen individuellem und allgemeinem Kundendienst vorgenommen.
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