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In fast allen kommerziellen WWW-Angeboten besteht die Möglichkeit, dem jeweiligen Unternehmen per E-Mail zu schreiben. Um diesen Rückkanal nicht nur für die Öffentlich¬keitsarbeit, sondern auch für den Kundendienst nutzbar zu machen, empfiehlt Alpar, verschiedene Arten der Anfrage durch unterschiedliche E-Mail-Adressen für Produktinfor¬mation, Preisanfragen und Kundendienst zu kanalisieren . Dadurch bestehen für die Unternehmen grundsätzlich zwei Arten der Beantwortung: Beanwortung per Autorespon¬der oder persönliche Beantwortung durch den betreffenden Mitarbeiter.
Ein Autoresponder ist ein Computerprogramm, das anhand des Inhalts einer E-Mail mit vorprogrammierten Antworten reagieren kann. Der Vorteil dieser Kommunikation besteht in Zeit- und Kosteneinsparungen. Nachteilig sind dagegen Unpersönlichkeit und mangelnde Flexibilität. Der Vorteil persönlicher Beantwortung gegenüber Autorespondern und auch gegenüber herkömmlichem Kundendienst per Infotelefon oder Post besteht darin, daß die Anbindung eines Unternehmens an das Internet es möglich macht, daß Anfragen zielgenau und schnell an den Mitarbeiter weitergeleitet werden, der mit dem Sachverhalt vertraut ist. Darin besteht jedoch auch der Nachteil: Bei einer Häufung von E-Mail-Anfragen kann die persönliche Beantwortung einen großen Anteil der Arbeitszeit kosten und damit unwirt¬schaftlich werden.
Da jedoch der Kundendialog im Rahmen des Echtzeitmarketing (vergleiche Abschnitt 3.3.3) bei vielen Unternehmen stärker gewichtet wird , bekommt dort auch der Kundendienst eine größere Bedeutung und wird als kritische Werttätigkeit angesehen. So können Unter¬nehmen, die Kundenanfragen persönlich beantworten, nicht nur auf den einzelnen Kunden¬wunsch besser eingehen, sondern aus der Gesamtheit der Anfragen Tendenzen ableiten und in der Folge besser und flexibler auf Kundenwünsche eingehen, als wenn sie sich ausschlie߬lich auf Marktforschung verließen. Das Internet stellt hier einen wertvollen Kanal dar. Alto¬belli/Hoffmann zufolge nutzen 41% der im WWW vertretenen deutschen Unternehmen diese Möglichkeit zumindest teilweise, indem sie Adressen und Telefonnummern von Ansprechpartnern im Unternehmen in ihrer WWW-Site bereitstellen .
Bei Computerhardware kann ferner Telnet für Reparatur- und Wartungsarbeiten genutzt werden. Die Hersteller von Großrechnern warten und analysieren die Geräte vom Firmen¬sitz aus, ohne den Käufer aufsuchen zu müssen .
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