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Klassische Verkaufstechniken bleiben oft unwirksam
Die Ziele der Techniken sind sicher nach wie vor gültig. Besonders die AIDA-Formel.
AIDA= 1. Attention (Aufmerksamkeit erregen)
2. Interest (Interesse wecken)
3. Desire (mittels Demonstrationstechnik Kaufwunsch wecken)
4. Action (mittels Abschlußtechnik Kaufentscheidung herbeiführen)
Die mehr handwerklichen Gesprächstechniken, wie z. B.
. Einwand-Auflösungs-Technik (Ja, Sie haben recht, aber.....)
. Preis-Einwand-Techniken (Zu teuer? Im Verhältnis wozu..?)
. Fragetechniken (Finden Sie nicht auch, dass ...?)
Sollten professionelle Verkäufer und Verkäuferinnen kennen. Man sollte es jedoch nicht auswendig lernen, da es sonst künstlich wirkt. Das Verkaufsgespräch gibt es nicht. Erfolgreiche Verkäufer haben schon immer bestätigt, dass es das Verkaufgespräch in der Praxis nicht gibt.
Allgemeine Fragtechniken sind zwar sinnvoll und notwendig, oft aber auch problematisch, wenn sie nicht zur Situation passen.
Fragetechniken wirken oft provozierend und abstoßend
Besser ist es, natürliche Fragen zu stellen, ohne eine bestimmte Technik. Bedürfnisse und Wünsche der Kudne müssen mit Feragen abgeklärt werde, sonst riskiert man, dem Kunden oder der Kundin etwas Falsches zu zeigen und anzubieten
Ein neues Einkaufsverhalten bedingt neue Techniken
Die Kundinnen und Kunden haben ihr Einkaufsverhalten in letzter Zeit stark geändert. Sie wollen ihre Entscheidungen unabhängig und frei treffen. Kunden wollen ohne schlechte Gefühle wieder nach Hause gehen können, auch wenn sie nichts gekauft haben. Deshalb trauen sie sich auch nicht mehr in manche Geschäfte hineinzugehen. Abschlußtechniken können kontraproduktiv sein. Falls ein an sich entschlossener Kunde oder eine Kundin mit dem Kaufentscheid noch etwas zögert, kann der Verkäufer durchaus einen kleinen Schubs geben, um sie zum Kauf zu ermuntern. Dass sollte man aber sehr vorsichtig machen.
Der Verkäufer sollte spüren und erkenne was sich im Kunden abspielt, und die entsprechende Anpassung der Vorgehensweise im Sinne des Emotional Selling finden.
Was Kunden und Kundinnen emotional erwarten
Seine Persönlichkeits- und Charakterstruktur bestimmt seine Erwartungshaltung anderen Menschen gegenüber. Die emotionalen Erwartungen der Kunden sind sehr unterschiedlich, je nach Persönlichkeitsstruktur. Im Einzelhandel ist das Erkennen und Befriedigung der emotionalen Erwartungen jedes einzelnen Kunden und jeder einzelnen Kundin das Wichtigste. Es ist der Magnet, der die Kundschaft immer wieder anzieht. Nichts aber kann die individuelle Erfüllung der emotionalen Erwartungshaltung jeder einzelnen Kundenpersönlichkeit ersetzen.
Wer nicht lächeln kann, darf keinen Laden aufmachen (chin. Sprichwort)
Griesgrämige, frustrierte und vorwiegend negativ eingestellte Menschen eignen sich nicht für den Verkauf und schon gar nicht für das Emotional Selling.
Strukturprogramme
Es gibt drei Farben. Die Summe dieser Farben bleibt immer gleich. Es kann jemand einen sehr großen Anteil einer Farbe haben und wird entsprechend von ihr dominiert. So jemand ist sehr schnell und leicht einzuschätzen. Jemand der von allen drei Fraben je einen Drittel-Anteil hat, läßt sich nicht einschätzen, weil sich die beiden dominierenden Farben im Verhalten zeigen.
Ganz grob kann jeder aus der nachfolgenden Beschreibung -auch ohne Test- sofort erkennen, welche Farbe bei ihm dominiert.
Übersicht über die drei Gehirnkomponenten und deren Merkmale in vier Ebenen
Ebene Grüne Komponente Rote Komponente Blaue Komponente
Aufgabe Tendenz zu Selbsterhaltung Tendenz zu Selbstbehauptung Tendenz zu Selbstbestimmung
Zeitbezug Vergangenheit Gegenwart Zukunft
Sozialbeziehung Bedürfnis nach Kontakt Bedürfnis nach Kontakt und Dominanz Bedürfnis nach Distanz
Anspruch Territorium (eigener Raum) Status (Anerkennung) Wissen (eigenes Können)
Mit Hilfe dieser Übersicht kann man sich selbst erkenne - ob man rot-, grün-, oder blau-dominiert ist.
Für den Verkauf bedeutet das, dass man - falls man einen Kudnen oder eine Kudnign als grün-, rot-, oder blau-domiert erkannt hat - ziemlich gut beurteilen kann, was die Personen emotional erwartet.
Einem blauen Kunden muss man sehr viel Zeit widmen. Sie sind sehr exakt und man muss ihnen viel Zeit widmen.
Grüne sind traditionell, lieben Wärme und Nähe und wollen, daß man ihnen gut zuredet. Sie wollen nicht bedrängt werden.
Rote sind spontan, ungeduldig und wollen gleich einen gesamten Überblick. Sie entschieden schnell. Einen Roten muss man zum Abschluß bringen, sonst geht er zur Konkurrenz.
Übersichtstabelle über Augenbewegungen, Körpersprache und Stimme
Typ Augenbewegungen Körpersprache und Stimme
Visuell Nach oben Atmet eher flach und "nach oben", hat eher hohe Stimme, spricht schnell
Auditiv Horizontal nach links und rechts Hat eine angenehme Sprechweise, spricht deutlich, summt, pfeift, schnalzt manchmal, führt manchmal Selbstgespräche
Kinästhetisch Nach unten Atmet voll und tief durch, hat tiefe, resonante Simme, spricht eher langsam
Verbales Pacing in der Verkaufsargumentation
Wenn man die gleich oder ähnlichen Ausdrücke verwendet wie der Kunde oder die Kundin, kann man über diesen bevorzugten Kommunkationskanal sehr schnell besseren Zugang zur Person finden. Auch eine sachliche Verkaufsargumentation kann durchaus mit den entsprechenden Wörtern formuliert werden:
. Für den visuellen Typ bewußt bildhaft (viel zeigen)
. Für den auditiven Typ präzise beschreibend (gut klingende Worte verwenden,
Hintergrundmusik einschalten).
. Für den kinästhetischen Typ besonders aktiv und lebendig (vorführen und
selber bedienen und hantieren lassen).
Visulle Ausdrücke
Der visuelle Kommunikationstyp bevorzugt Ausdrücke wie:
. Ich sehe den Standpunkt, das ist ganz klar, ich kann mir das nicht vorstellen, das ist offensichtlich
Auditive Ausdrücke
Der auditive Kommunikationstyp bevorzugt Ausdrücke wie:
. Das höre ich gerne, ich verstehe das Wort für Wort, keine Frage, nie davon gehört.
Kinästhetische Audrücke
Der kinästhetische Kommunikationstyp bevorzugt Ausdrücke wie:
. ich begreife das nicht, das geht mir unter die Haut, ich bin hin und hergerissen, wie bringen wir das in Gang?
Pacing= man geht mit der "Landkarte" durch das Innere seines Kunden.
Pacen kann man: - die Körperhaltung und Gestik
Die Lautstärke
Die Sprechgeschwindigkeit
Das Vokabular
Der Kommunikationstyp gibt sich zu erkennen durch seine Augenbewegungen:
Nach oben: visueller Typ
Horizontal: auditiver Typ
Nach unten: kinästhetischer Typ
Die Verkaufsargumentation kann man pacen mit Wörtern wie z. B.:
*visuell: sie können sich das so vorstellen
*auditiv: sie können sich das so erklären
* kinästhetisch: sie erreichen das über
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