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Kundendienst kann ebenso wie Öffentlichkeitsarbeit in Usenet Newsgruppen betrieben werden (vergleiche Abschnitt 3.3.2.2). Es empfiehlt sich, in Newsgruppen, die sich mit den Produkten des betreffenden Unternehmens beschäftigen, bei der Lösung spezifischer Probleme zu helfen und gegebenenfalls auf Verbesserungen bei neuen Produkten hinzuwei¬sen, auf allgemeine Werbebeiträge jedoch zu verzichten .
Das WWW kann dagegen ebenso wie firmeneigene Newsgruppen oder Mailinglisten die herkömmlichen Kanäle des Kundendienstes vor allem durch die praktisch unbegrenzte Bereitstellung von Informationen entlasten. FAQ-Listen und Hintergrundinformationen, die Fernseh- und Rundfunksender zu ihren Programmen im WWW bereitstellen, sind bereits weit verbreitet und auch erfolgreich. Ein Beispiel aus der Computerbranche ist der Hersteller Sun Microsystems, der behauptet, seine Service-Site SunSolve Online (URL: https://www.sunsolve.sun.com/) habe bereits die Einsparung von 4 Millionen US-$ allein an FAQs ermöglicht . Ein weiteres Beispiel für die Verbesserung des Kundendienstes bei gleichzeitiger Kosteneinsparung ist das internationale Transportunternehmen Federal Express (https://www.fedex.com), das im WWW nach Abfrage der Auftragsnummer Auskunft über den Ort gibt, an dem sich ein von dem Unternehmen transportiertes Paket gerade befindet.
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