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Beschreibung des Hotels
Mein Betriebspraktikum habe ich im Hotel „The Ritz-Carlton“ in Wolfsburg absolviert. Ich habe mich aus folgenden Gründen für dieses entschieden, da ich später in der Freizeit- und Tourismusbranche arbeiten möchte und es sich hierbei um ein 5*-Superior Hotel mit internationalem Flair handelt.
Anlässlich der Expo wurde im Jahr 2000 die Autostadt in Wolfsburg aufgebaut. An diesem Projekt hat sich auch der Hotelkonzern “Ritz-Carlton“ beteiligt und ein Hotel in den Themenpark eingefügt. Mit dem Blick auf den Mittellandkanal und das Volkswagenwerk, ist es das einzige Hotel dieser Klasse in der Region.
Das Gebäude ist in Halbkreisform gebaut und symbolisiert dem Gast eine geöffnete Hand in der Sonne (Anlage 0). Dieses soll eine freundliche Atmosphäre schaffen und ihn willkommen heißen. Das Gesamtkonzept des Hotels beruht auf „Feng-Shui“, der chinesischen Kunst der harmonischen Lebens- und Wohnraumgestaltung. Dieses Vorhaben wurde durch die frz. Innenarchitektin A. Putmann im gesamten Hotel realisiert. So sind Zimmer, Gastronomie- und andere Einrichtungen im Hotel dezent und dennoch luxuriös gestaltet. Betont wird diese Wirkung durch die sorgfältig ausgewählten Originalbilder und Fotografien, sowie Editionen in kleinerer Auflage, welche die Wände schmücken (siehe zur Einrichtung auch Anlagen 1 und 21).
Das “The Ritz-Carlton“ gehört zu einem internationalen Luxushotelkonzern, der weltweit 54 Hotels (33 Stadthotels und 21 Ferienanlagen) besitzt. Im kommenden Jahr werden zwei weitere Hotels, eines davon in Berlin, eröffnet (Anlage 2).
Bei diesem Konzern handelt es sich, da der Geschäftssitz in den USA ist, um eine „Limited Liability Company“ (L.L.C), dies bedeutet übersetzt „Gesellschaft mit beschränkter Haftung“ (GmbH).
Das Ziel eines jeden Hotels dieses Konzerns ist es, dem Gast ein entspanntes und gepflegtes Ambiente zu bieten und einen sehr persönlichen und herzlichen Service für ihn zu leisten. Das Personal soll nach der Credo-Karte (Grundsätze v. Ritz-Carlton) unausgesprochene Wünsche und Bedürfnisse eines jeden Gastes erkennen (Anlage 3).
Das Angebot des Hotels in Wolfsburg ist umfangreich. Neben einfachen Übernachtungen (ab 208 €) bieten sich die verschiedensten kulinarischen Möglichkeiten in den integrierten Restaurants “Vision“
(euro-asiatische Küche) und “Aqua“ (europäische Gourmet-Küche), der „Newmans’s Bar“ und der „Lobby-Lounge“ für den Gast an (Anlagen 4, 5, 6). Ein Wellness-Bereich, Tagungsräume verschiedenster Größen und der “Gift-Shop“ (Verkauf von Artikeln der Ritz-Carlton Kollektion, u.a. Handtücher, Bekleidung, Souvenirs) runden das Angebot im Hotel ab. Des weiteren können Gäste außerhalb des Hotels den Catering-Service nutzen, auch hier gilt der Grundgedanke: “We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen“ (vgl. Credo, Anlage 3).
Beschäftigungsstruktur
Ritz-Carlton beschäftigt weltweit ca. 23.000 Mitarbeiter, davon sind in Wolfsburg insgesamt 222 Mitarbeiter in direkter Dienstleistung und der Verwaltung tätig. Das Verhältnis ist mit 104 männlichen (46,9 %) und 118 weiblichen (53,1 %) Mitarbeitern, anders als in der übrigen Hotelbranche, nahezu ausgeglichen. Das Gesamtbranchenverhältnis verzeichnet hingegen einen 70%igen Frauenanteil. Darüber hinaus sind 28 Nationen in der Wolfsburger Belegschaft vertreten.
Normal werden 40 Stunden in der Woche gearbeitet (d.h. 8-Std./Tag + 1 Std. Pause). Im Servicebereich ist dies aufgeteilt in die Früh- (ca. 6.00 Uhr – 15.00 Uhr) und Spätschicht (ca. 14.00 Uhr – 23.00 Uhr). Anhand eines Dienstplanes, wie er als Anlage 7 beigefügt ist, wird all dies koordiniert. Dieser ist für jedermann zugänglich an einer zentralen Stelle in der Küche ausgehängt.
Bei der Entlohnung ist der Tarifvertrag (vereinbart durch Arbeitgeberverband und Gewerkschaft der Hotel- und Gaststättenbeschäftigten) die ausschlaggebende Gesamtvereinbarung. Hierdurch sind Lohn, Urlaubstage und Arbeitszeit festgelegt. Ein jeder Mitarbeiter hat zwei gesetzlich vorgeschriebene freie Tage pro Woche, diese fallen im größten Teil nicht auf das Wochenende, weil dort die Gastzahlen wesentlich höher sind und somit mehr Personal im Service erforderlich ist.
Das Unternehmen zählt zu den, von der Handelskammer, anerkannten Ausbildungsbetrieben und stellt momentan 10 Ausbildungsplätze zur Verfügung. Es besteht die Möglichkeit, sich zum Koch, Restaurant- oder Hotelfachmann ausbilden zu lassen. Hierbei handelt es sich um duale Ausbildungsgänge, die in Verbindung mit der Berufsschule in Gifhorn angeboten werden.
Ausbildungsumfang: Hotelfach- und Hotelkaufleute
Im Folgenden sollen die Ausbildungsberufe Hotelfach- bzw. Hotelkaufmann vorgestellt werden. Die Grundzüge der Ausbildung sind im wesentlichen gleich. Hotelkaufleute werden in Deutschland zudem auch kaum noch ausgebildet, da es zu wenig Berufsschulen gibt, die Klassen für diesen Ausbildungsberuf anbieten. In Wolfsburg ist es daher möglich, auch nach der Ausbildung zum Hotelfachmann, einen Arbeitsplatz in der Verwaltung zu erwerben. Ein Auszubildender durchläuft, in der Ausbildungszeit von 3 Jahren, neben den normal vorgegebenen Serviceabteilungen (Housekeeping, Restaurant, Empfang, etc.), auch verschiedene Abteilungen des Verwaltungstraktes (beispielsweise Rechungswesen, PR).
Die schulischen Voraussetzungen gehen vom Hauptschulabschluss bis zum Abitur. Neben den generellen Anforderungen, wie zum Beispiel Flexibilität, einem sympathischen Erscheinungsbild, guten Fremdsprachenkenntnissen, Kontaktfreudigkeit, Belastbarkeit und Organisationstalent, wird im “The Ritz-Carlton“ besonders darauf geachtet, dass der künftige Mitarbeiter teamfähig ist und (besonders wichtig) man ihm anmerkt, dass er Freude daran hat, mit Gästen umzugehen.
In einem Gespräch mit der Personalassistentin, Astrid Petersen, hob sie die zuletzt genannten Punkte besonders hervor. Darüber hinaus sind generell nur Grundkenntnisse der Sprache Englisch erforderlich, da das Fachvokabular beim Ausüben des Berufes erlernt wird.
Nach einer abgeschlossenen Ausbildung und dem zuvor erworbenen Bildungsabschluss, sind verschiedene Weiterbildungsmöglichkeiten gegeben. So ist es beispielsweise möglich, nach der Ausbildung, ein Studium der Betriebswirtschaft mit Schwerpunkten Hotel- bzw. Touristikmanagement aufzunehmen oder eine Hotelfachschule zu besuchen und sich dort zum staatl. geprüften Gastronom (1 Jahr) oder staatl. geprüften Betriebswirt für Hotel- und Gaststättengewerbe ausbilden zu lassen. Überdies ist es möglich hotelinterne Fortbildungsprogramme zu nutzen. Es werden besondere Trainings für alle Abteilungen angeboten. Nach über einem Jahr Zugehörigkeit, ist es möglich, an berufsspezifischen Schulungen teilzunehmen. Die Chance für den Aufstieg auf der Karriereleiter bei Ritz-Carlton in Deutschland ist außerordentlich groß, da es ab Januar 2004 das schon besagte zweite Haus in Deutschland geben wird.
Das Gehalt beträgt, ein Jahr nach der Ausbildung, ohne jegliche Abzüge,
1596 €. Mit berücksichtigt werden sollte, dass die Mitarbeiter des Hotels in Wolfsburg voll verköstigt werden, hierfür gibt es das „Relax“, die Mitarbeiterkantine (Anlage 8). Weitere Vorteile und soziale Leistungen sind organisierte abteilungsübergreifende Feiern, Übernachtungen weltweit in Hotels des Ritz-Carlton Konzerns für 50 $/Nacht, eine Übernachtung im Hotel in Wolfsburg (nach einem Jahr Betriebszugehörigkeit) und vergünstigte Leasing-Angebote für VW-Fahrzeuge seitens der Autostadt.
Eine weitere Einrichtung für Mitarbeiter sind große Informationstafeln im Verwaltungstrakt des Hotels. Hier hängen Informationen über das Hotel und über den Konzern aus. Darüber hinaus befinden sich an verschiedenen Orten Kummerkästen für eventuelle Wünsche, Verbesserungen und Mängel. Somit kann jeder Mitarbeiter individuell Einfluss auf das Gesamtgeschehen und die Firmenpolitik nehmen.
Wirtschaftliche und Soziale Fragen
Als bisher einziges Hotel des internationalen Hotelkonzerns in Deutschland, gibt es für das “The Ritz-Carlton“ auf diesem hohen Niveau in der Umgebung kaum Konkurrenz. Nach einem regionalen Magazin für das Gebiet Südostniedersachsen steht das „The Ritz-Carlton“ auf einer Liste von den 10 Top-Hotels auf Platz Nummer 1, gefolgt von einem Hotel in Braunlage (REGJO, I/2003).
Weltweit konnte der Konzern für sich Auszeichnungen erwerben, so zum Beispiel nicht nur in Amerika, sondern auch in Asien (Anlage 9). Das “Aqua“ wurde kürzlich von “Gault Miliau“ und “Michelin“ ausgezeichnet.
Werbung benötigt ein Hotel dieser Klasse nicht, es verkauft sich eher durch den Ruf der anderen Hotels weltweit. Im geringen Umfang werden jedoch Printanzeigen in Reisemagazinen für die Region geschaltet; z.B. in der MERIAN-Sonderausgabe “extra Autostadt in Wolfsburg“. Darüber hinaus gewinnt das Hotel an Bekanntheit und guter PR durch die Autostadt. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn ein VW-Kunde seinen Neuwagen direkt aus der Autostadt abholt. Er hat hierbei die Möglichkeit eine Übernachtung im “The Ritz-Carlton“ mitzubuchen (Anlage 10).
Meine eigene Tätigkeit
Die Abteilung in der ich während meines Praktikums, eingesetzt war, ist das Restaurant “Vision“. Es handelt sich hierbei um eines der beiden Restaurants des Hotels. Im Gegensatz zum “Aqua“, öffnet das “Vision“ seine Türen schon am frühen Morgen, es bietet den Gästen ein reichhaltiges Frühstücksbuffet. “Aqua“ und “Vision“ verbindet eine gemeinsame Küche (Plan siehe Anlage 11), in der sie Bereiche, wie Setup-Bar (Getränke), Stuarding (tätigt den Abwasch f. Restaurant und Küche) und Kaffeeküche teilen. Die Kochstellen sind in zwei Bereiche unterteilt, hier gehört ein Teil zum “Vision“, der andere zum “Aqua“ (Anlage 12).
Meine Tätigkeiten beschränkten sich an den ersten Tagen auf anfallende Arbeiten hinter den Kulissen. So gehörte es beispielsweise zu meinen Aufgaben, Bestecke und Gläser zu polieren, Frühstückspäckchen zu packen (Inhalt: Placemat, Serviette, Löffel, 2 Gabeln und zwei Messer), Servietten zu falten, Geschirr weg zu räumen und mich um die genutzte und frische Tischwäsche zu kümmern. Im Untergeschoss wird schmutzige Wäsche beim Housekeeping gesammelt, mehrmals täglich zu einer Wäscherei geschickt und saubere Wäsche angenommen, um diese später wieder im gesamten Haus zu nutzen. Die Aufgabe des Housekeepings begrenzt sich allerdings nicht allein darauf, sich um Wäsche zu kümmern, weitergehend ist es auch für die Zimmerreinigung auf den vier Etagen und die Uniformausgabe für das Personal zuständig.
Einen Tag verbrachte ich beim In-Room-Dining. Zusammen mit der dafür an diesem Tage zuständigen Mitarbeitern, verteilte ich auf den verschiedenen Etagen Wasserflaschen, Wasser Set-ups (drei verschiedene kleine Wasserflaschen, zusätzlich Zitronen, Limonen und Orangen) und Amenitys. Bei Amenitys handelt es sich um kleine Aufmerksamkeiten des Hauses für den Gast, meist die oben genannte Wasserflasche oder das Wasser Set-up in Verbindung mit Obst und Pralinen. Welcher Gast ein Amenity in welcher Größe (Normal, Medium, Large) bekommt, wird durch den VIP-Status, der schon bei der Reservierung festgelegt wird, entschieden. Es gibt zusätzlich noch andere besondere Präsente für den Gast. Handelt es sich um einen Stammgast (ab 25 Besuchen) oder jemanden, der Geburtstag hat, in diesen Fällen lassen sich die Mitarbeiter subjektiv etwas einfallen. Doch dieses ist nicht die alleinige Aufgabe der Abteilung “In-Room-Dining“, jenes ist auch für Speisen auf den Zimmern verantwortlich.
Am Ende der ersten Woche wurde ich mit beim Frühstücksbuffet einbezogen. An den ersten Tagen arbeitete ich meist noch mit einer anderen Person aus jeweiligem Team zusammen, bis ich in der zweiten Woche allein für das gesamte Buffet zuständig war.
Das Buffet besteht aus sechs verschiedenen Elementen, den kalten Platten (Fisch, Wurst-, Käsevariationen und Antipasti), warmen Speisen (Rührei, Pilze, Speck, kl. Würstchen, überbackenen Tomaten und gekochten Eiern), Backwaren (Brötchen, Brot, süßes Gebäck), der Müsli- und Obstauswahl (versch. Sorten an Müsli, Cornflakes, Obst mit Milch, Quark, Joghurt), den kalten (Säfte, Wasser, Prosecco) und warmen Getränken (Tee, Kaffee). Meine Aufgabe bestand darin, dafür zu sorgen, dass immer ausreichend von allem vorhanden war. Bei warmen Speisen ist zu beachten, dass man plant und schon frühzeitig beim Koch Bescheid gibt, damit dieser das Benötigte zubereiten kann. Alle anderen kalten Platten und Zerealien, Milchprodukte und Obstschalen werden auch in der Küche nach Bedarf wieder aufgefüllt bzw. ausgetauscht. Dieses sollte geschehen, sobald eine Platte oder eine Schale für einen Gast unansehnlich ausschaut oder zur Hälfte geleert ist. Um kalte und warme Getränke, sowie auch um die Backwaren musste ich mich selbst kümmern, denn das gehört nicht zu den Aufgaben der Küche.
Zum anderen war zu beachten, dass auch hinreichend Teller, Gläser, Eierbecher und Teekannen am Buffet waren.
In den zwei Wochen meines Praktikums machte ich besonders die Erfahrung, dass die meisten Gäste zwischen neun und zehn zum Frühstück kamen. Dies war eine Phase, in der ich besonders auf das Buffet achten musste, da es häufiger vorkam, dass Platten geleert waren oder verschmiert aussahen. Besonders in diesen Stunden kam es vor, dass ich von Gästen gebeten wurde, ihnen Getränke, wie Kaffee, Latte Macchiato oder Espresso, zu bringen. Anfangs war es für mich ungewohnt, da ich mir nicht sicher war, wie ich richtig zu servieren hatte. Nach einigen Malen war auch dies für mich Routine.
Ab 11.00 Uhr wurde das Restaurant für das Mittagsgeschäft hergerichtet. Hierfür musste das Buffet abgeräumt, Tische gesäubert, zusätzliche Tische weggeräumt und das Restaurant von Krümeln gereinigt werden. Die Gedecke auf den Tischen wurden, gemäß des Anlasses, umgedeckt (eine Skizze für einen gedeckten Tisch als Anlage 13 ist beigefügt). Zusätzlich mussten noch Essig-, Ölflaschen und Menagen eingedeckt werden. Regeln waren zu beachten, dass das Öl immer links steht und das Salz ist immer in Richtung Küche gerichtet, damit das Restaurant für einen eintretenden Gast einheitlich gedeckt ausschaut. Als Anlage 14 und 15 sind eine Kopie der momentanen Speisekarte und der Kulinarische Kalender für den Herbst 2003 des “Visions“ beigefügt.
Nach der Mittagspause zählte zu meinen Aufgaben das Wiederherrichten des gesamten Arbeitsbereiches in der Küche, Bestecke zu polieren, Geschirr weg zu räumen und mich um „MEP“ zu kümmern. Hinter dieser Abkürzung verbirgt sich „Mise En Place“, was für mich bedeutete, schon einmal Dinge für den kommenden Tag vorzubereiten, unter anderem Tassentabletts für das Frühstück und Frühstückspäckchen.
An den letzten Tagen meines Praktikums hat das „The Ritz-Carlton“ das “International Festival of Food and Wine” (IFFW) ausgerichtet (Anlage 16). Hier fanden besondere Veranstaltungen, wie „Sushi-Kochklasse“ (Anlage 17), Galaabend, Biertesting, usw. mit Professionals des zeitweiligen Mottos, statt.
Im eigentlichen Sinne habe ich von dem gesamten Event nur die vorausgehenden Arbeiten hinter den Kulissen miterlebt. Es war interessant anzusehen, mit welchem Aufwand das gesamte Restaurant für die “Sushi-Kochklasse“ (Anlage 18) hergerichtet wurde.
Die Zusammenarbeit und das Betriebsklima
Das „Vision“ ist in gesamter Hinsicht ein großes Team, welches im Servicebereich noch weiter unterteilt wird in Back- und Frontserver. Wie die Namen schon sagen, arbeitet einer von ihnen im Restaurant und der andere ist für Arbeiten im hinteren Bereich des Restaurants eingeteilt. Zu ihren Aufgaben gehört es, die entgegengenommenen Bestellungen der Gäste an den Küchenchef weiterzugeben oder Tabletts mit Getränken vorzubereiten. Es gibt zwei Paare, für jeweils eine Station im Restaurant zugeteilt sind (vgl. Plan, Anlage 11). Zudem gibt es noch die Hostess und ein bis zwei weitere Mitarbeiter (unter Umständen auch Aushilfen), die im Service aushelfen, sofern es nötig ist, sonst aber eher in der Küche anfallende Arbeiten erledigen.
Meine Praktikumsbetreuerin, Jessica Ignorek, die normal für organisatorische Arbeiten im Backoffice zuständig ist, hilft auch im Service aus, falls es an Personal fehlt. Ich habe gesehen, dass gerade dort eine große Hilfsbereitschaft untereinander herrscht.
Die einzelnen Angestellten harmonieren nicht nur in ihrem Team, sondern auch darüber hinaus mit Mitarbeitern anderer Teams (z.B. “Lobby-Lounge“) sehr gut.
Das Betriebsklima ist hervorragend, was sich nicht nur auf die Arbeitszeit bezieht, sondern auch auf freizeitliche Aktivitäten. Besonders für ein gutes Betriebsklima werden schon genannte Feierlichkeiten und Fahrten für die Mitarbeiter organisiert.
Eigenreflexion
Meine persönlichen Erwartungen an das Betriebspraktikum haben sich, noch über meinen vorangegangenen Vorstellungen, erfüllt. Meine eigenen Erwartungen gingen im Voraus nicht über eine Tätigkeit in der Küche hinaus. Somit war es für mich ein besonderes Erlebnis, als ich in meiner zweiten Woche des Praktikums Gästekontakt (u.a. Udo Jürgens) pflegen durfte.
Ich selbst hatte mir vorher niemals vorgestellt, welche Arbeiten wirklich anfallen, bis ein Gast das Restaurant betritt und was auch während seines gesamten Besuches in der Küche abläuft.
Eigene Vorstellungen vom Arbeiten in einem Hotel begrenzten sich vor Antritt des Betriebspraktikums nur auf Berufe in der Verwaltung, doch jetzt bin ich einem Beruf mit Gästekontakt und Organisation, verbunden mit administrativen Aufgaben, nicht abgeneigt.
Die Arbeitszeit von 7.00 Uhr bis 14.30 Uhr stellte für mich kein Problem dar, obwohl ich schon am frühen Abend müde wurde, bedingt durch das frühe Aufstehen. Anfängliche Probleme hatte ich mit dem Arbeiten im Stehen. So kam es, dass meine Füße an den ersten Tagen schmerzten, was sich später glücklicherweise legte.
Äußerst positiv finde ich, dass ich während meines Praktikums nur in einer Abteilung eingesetzt wurde, so konnte ich diese genau kennen lernen und wurde auch täglich an neue Arbeiten herangeführt. Für mich war es wichtig, dass ich nicht nur bei Arbeiten zusehen konnte, wie sie ausgeführt werden, sondern sie selbst durchführen konnte. Auch wurde ich während meines Praktikums nicht mit typischen Praktikantenarbeiten betraut, ich hatte eher das Gefühl, ich habe genau die selben Aufgaben übernommen, wie jeder andere Mitarbeiter.
Die Vorbereitung der Schule auf das Praktikum waren im wesentlichen sehr knapp, was für mich aber keine Beeinträchtigungen nach sich zog. Zudem war der Besuch der Lehrkraft zu einem sehr frühen Zeitpunkt. Doch auch meine Fragen für den Praktikumsbericht ließen sich später auf anderem Wege klären.
Von Seiten der Schule würde ich es als positiver empfinden, wenn der Zeitraum des Praktikums länger wäre. Das Praktikum war schon zu Ende, als ich, die mir anvertrauten Aufgaben, mit all meinem Erlernten hätte bewerkstelligen können.
Die Bemühungen um Praktikanten des Hauses „The Ritz-Carlton“ waren außerordentlich gut. Angefangen mit einer Besichtigung des Arbeitsbereiches beim Vorstellungsgespräch, wurden sie durch ein Gespräch in der Personalabteilung, einen Fragebogen und eine Praktikumsbescheinigung abgerundet (Anlage 19).
Für mich war das Praktikum eine besondere Erfahrung, da ich viel über Tätigkeit und Abläufe in einem Hotel gelernt habe, mir viel Vertrauen entgegen gebrach wurde, ich mich gut integrieren konnte und ich eine einzigartige Betreuung durch Jessica Ignorek und das gesamte Team aus dem “Vision“ hatte.
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