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Das papierlose Büro
In den bisherigen Bürokommunikationssystemen hat die papiergestützte Kommunikation nach wie vor eine entscheidende Bedeutung. Wesentliche Informationen werden auf Papier als Datenträger, etwa Formulare, Mitteilungen, Textdokumente, Berichte, Fax, gebundene Broschüren oder Listen bei internen wie auch bei den externen Kommunikationsprozessen erfaßt, ausgedruckt, weitergeleitet, zusammengestellt oder archiviert. Darin liegt aus vielen Gründen, vor allem von der Kostenseite eines derartigen Informationsmanagements her gesehen, nicht die Zukunft.
Trotz aller Fortschritte in der Datenverarbeitung sind 90 bis 95 Prozent aller Informationen immer noch an Papier gebunden. Die unproduktiven Arbeiten wie Suchen, Kopieren, Wiedervorlegen, Transportieren und Ablegen von Papierakten kosten bis zu 80 Prozent der Arbeitszeit.
Es gibt kaum ein Unternehmen oder einen öffentlichen Betrieb, der die papierverursachten Kosten als solche isolieren und befriedigend genau errechnen kann. Die papierbezogenen Kosten umfassen direkt Papierbeschaffung, Lagerung, Umformung, Manipulation, Weiterverarbeitung, Duplizierung, Konfektionierung, Bedruckung, Zusammenstellung, Entsorgung, Transport - um nur einiges zu nennen. Sie erstrecken sich indirekt auf Personalkosten durch ineffizientes Retrieval und durch aufwendige Strukturbrüche bei der Vorgangszusammenstellung und anschließenden Wiederablage.
Mit der Mikroverfilmung konnte die Papiermenge zwar in vielen Bereichen effektiv vermindert und damit Raum eingespart werden - jedoch haben sich die Zugriffsmethoden mit dieser Technologie gegenüber der Papierverwaltung kaum geändert. Die Effizienz elektronischer Archivsysteme wird schnell unter dem Aspekt deutlich, daß z.B. der Inhalt eines gewöhnlichen Aktenschrankes mit 40 oder mehr vollen Ordnern auf einer einzigen optischen Disk untergebracht werden kann, die mit 5,25 Zoll Durchmesser kaum größer als eine gewöhnliche Diskette ist. Hinzu kommt der sekundenschnelle Zugriff und die gleichzeitige Verfügbarkeit von Dokumenten für mehrere Personen, ohne Anfertigung von Fotokopien oder Filmduplikaten. Ein weiterer Vorteil elektronischer Speichersysteme ist in der Telekommunikationsfähigkeit zu sehen. Durch Erweiterung mit Fax- oder ISDN-Karten können Informationen in Sekunden in andere Städte oder Länder transferiert werden - direkt vom Schreibtisch aus.
Elektronische Speicherung beschleunigt Vorgänge
Die Anfänge elektronischer Vorgangsbearbeitung waren eng verknüpft mit der Langzeit-Archivierung von Dokumenten auf optischen Speicherplatten, und zwar als Originalvorlagen. Dieses \"Imaging\" allein reduzierte jedoch noch nicht die wachsenden Papierberge in den Büros. Erst die konsequente papierlose Speicherung aller Informationen, also auch die Integration codierter Informationen und die elektronische Steuerung des gesamten Bearbeitungsvorgangs, steigern die Produktivität und senken die Kosten.
Sogenannte Workflow-Systeme sollen typische \"Büroprodukte\" wie Notizen, Lieferscheine, Formulare weitgehend überflüssig machen, wofür der Begriff \"papierloses Büro\" zu einem Schlagwort geworden ist. Zum anderen sollen den im Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen auftretenden Dokumenten wie Auftragserteilungen, Rechnungen, Zahlungen, Schecks, Mitteilungen durch Einsatz der unter dem Terminus Electronic Commerce zusammengefaßten Verfahren EDI (Electronic Data Interchange), E-Mail und Fax der Postweg erspart bleiben. Statt dessen werden die Schriftstücke dann über das Netzwerk transportiert. Mit dem Einsatz dieser beiden Technologien für den intra- und interorganisatorischen Informationsaustausch verbunden ist in erster Linie der Wunsch, interne Arbeitsabläufe einerseits und externe Geschäftsvorgänge andererseits zu rationalisieren. Zusammen stellen sie eine umfassende informationstechnische Lösung für den papierlosen Geschäftsverkehr dar.
Obwohl erst seit etwa fünf Jahren im Markt, übersteigen die Installationszahlen der Workflow- die der EDI-Systeme, die bereits seit 25 Jahren auf dem Markt sind, um ein Vielfaches. Von dieser überaus raschen Verbreitung wird nun ein entsprechender Anschub für die bisher noch \"zurückhängenden\" Electronic Commerce Produkte erwartet, denn gerade die integrierenden und architekturellen Eigenschaften von Workflow-Systemen haben einen positiven Einfluß auf die Diffusion von EDI.
Die auf dem Softwaremarkt befindlichen Workflow-Produkte geben ihren Benutzern in aller Regel die Möglichkeit, verschiedene Rollen und Regeln hinsichtlich der Arbeitsvorgänge und -abläufe zu definieren sowie den Wegefluß der Informationen festzulegen. EDI-Anwendungen können dadurch weitaus besser in unternehmensinterne Applikationen eingebunden werden. Darüber hinaus wird es leichter möglich sein, eine gewisse Ordnung in das Durcheinander an EDI-Standardformaten zu bringen, von denen heute mehr 300 verschiedene existieren. Zusätzlich werden die zunehmende Verbreitung elektronischer Datenträger (Produktkataloge, Verzeichnisse, Archive), interaktive EDI- Standards und die Anwendung von E-Mail mit EDI forcieren.
EDI - Electronic Data Interchange
EDI ist eine spezielle Form der elektronischen Kommunikation zwischen Geschäftspartnern auf der Basis standardisierter und strukturierter Nachrichten (Messages), die auf die Bedürfnisse der jeweiligen Benutzergruppen oder Branchen zugeschnitten sind. EDI erlaubt es zwei Organisationen, normalerweise Kunden und Lieferanten, Geschäftsdokumente unter Verwendung von standardisierten elektronischen Formularen auszutauschen. Im Gegensatz zu Electronic Mail oder Fax-Nachrichten stellt EDI eine Systembrücke zwischen entsprechenden Computeranwendungen von Geschäfts- und Handelspartnern dar, ohne oder mit minimaler manueller Vor- und Nachbereitung. Gegenstand dieser Daten sind logistische und administrative und in Zukunft auch produktbeschreibende, also technische Aspekte von Geschäftsprozessen.
Bei der Anwendung von EDI geht es um mehrere Ziele: Um den Aufbau eines schnellen, geschlossenen Informationsnetzes, um die Eindämmung der administrativen Papierflut, die derzeit noch vielfach die Abwicklung von Geschäftstransaktionen begleitet, um die Reduzierung der damit verbundenen Kosten, um eine Erhöhung der Datenqualität durch Vermeidung von manuellen Eingabefehlern insbesondere bei vermeidbaren Eingabewiederholungen und schließlich die verbesserte pro-aktive Kontrolle über Material- und Warenflüsse.
Die Automobilindustrie als einer der Vorreiter und größter Anwender dieser Technik verwendet EDI hauptsächlich für den Austausch von Nachrichten im Sinne von \"elektronischen Dokumenten\" auf dem Gebiet der Beschaffungs- und Distributionslogistik, also im Austausch der Fahrzeughersteller mit ihren Zulieferern und Vertriebspartnern. Hierbei geht es etwa um Angebote, Aufträge, Lieferanweisungen, Lieferabrufe, Rechnungen, Gutschriften und Zollerklärungen, d. h. um relativ wenige, aber häufig und gegenüber vielen Partnern mit identischer Bedeutung benutzte Dokumente.
Modellierung von Geschäftsprozesse
Für die Unterstützung der gesamten Geschäftsprozesse - vom ersten Kundenkontakt bis hin zur Rechnungserstellung und Wartung des gelieferten Produktes, unter Einbeziehung von Vorlieferanten - sind solche Tools an einigen Stellen hilfreich, aber bei weitem nicht ausreichend. Drei wesentliche Aspekte müssen laut SAP hinzukommen: Geschäftsprozesse bilden Werte- und Mengenflüsse in einem integrierten Zyklus ab. Entsprechend ist eine laufende Fortschreibung gefordert. Die Abbildung erfolgt über unterschiedliche Strukturen, wie Aufträge, Projekte oder Ergebnisträger. Um sich den immer schneller ändernden Marktbedingungen anpassen zu können, müssen Geschäftsprozesse im gesamten Ablauf dargestellt werden und in Form von Modellen, ähnlich einer Daten- und Funktionsarchitektur, modelliert werden können. Aus der Geschäftsprozeßmodellierung (Workflow für das gesamte Unternehmen) muß es zudem eine direkte Verknüpfung in die betriebswirtschaftlichen Anwendungen geben.
Anhand eines Rahmenmodells soll ein kurzer Überblick über die Geschäftsprozeß-modellierung gegeben werden:
Der vorgestellte Modellierungsrahmen soll als Klassifizierungsrahmen für die Einordnung von Sprachen, Werkzeugen und Begriffen aus der Modellierungswelt dienen.
Es werden eine Instanzen- und eine abstrakte Ebene unterschieden. Die Instanzen-Ebene dient der Entwicklung von Workflow-Anwendungen für konkrete betriebliche Problemstellungen. Die abstrakte Ebene dient der Festlegung grundlegender Workflow-Modelleigenschaften und stellt die sprachlichen Konstrukte zur Beschreibung von Workflow-Anwendungen zur Verfügung. Somit stellt die abstrakte Ebene Konzepte und Techniken der Workflow-Modellierung bereit, die auf der Instanzen-Ebene verwendet werden.
Auf der abstrakten Ebene werden Workflow-Sprachen (WF-Sprachen) betrachtet, mit denen die für Workflow-Anwendungen relevanten Eigenschaften betrieblicher Aufgabenstellungen spezifiziert werden können. Workflow-Management-Systeme (WFMS) sind Softwaresysteme, die das Workflow-Management, d.h. die Spezifikation (build time) und die kontrollierte Ausführung (run time) von Workflows, unterstützen. Die run-time-Komponenten von WFMS können als Middleware für die Realisierung von Workflow-Anwendungen aufgefaßt werden analog zu Datenbank-Managementsystemen für datenbankgestützte Anwendungssysteme. Auf der Instanzen-Ebene werden bei der Modellierung von Workflows Ausschnitte der betrieblichen Realität unter Verwendung von Workflow-Sprachen in Workflow-Spezifikationen abgebildet.
Zur Verdeutlichung des Rahmenmodells möge das folgende Beispiel dienen. Das WFMS FlowMark der Firma IBM stellt die Workflow-Sprache FDL (FlowMark Definition Language) bereit. Die betriebliche Aufgabenstellung Reisekostenabrechnung (RKA) wird unter Verwendung von FDL in das Workflow-Modell Reisekostenabrechnungs-Modell (RKA-Modell) überführt. Darauf aufbauend kann unter Verwendung von FlowMark ein Reisekostenabrechnungs-System (RKA-System) entwickelt werden.
Häufig wird die Workflow-Modellierung weiter unterteilt.
SAP - Business - Workflow
Das SAP Business Workflow-Konzept basiert auf folgenden Grundprinzipien des R/3-Systems: Analyse und Modellierung von Geschäftsprozessen auf Basis des R/3-Analyzers und der SAP Informationsmodelle; Abbildung betriebswirtschaftlicher Prozesse mit hohem Automatisierungspotential für Standardvorgänge und weitreichenden Gestaltungsmöglichkeiten (Customizing) zur optimalen Integration in die Unternehmensabläufe; Steuerungs- und Kontrollmöglichkeiten der Vorgangs- und Kommunikationsprozesse durch die Anwender; Integration der Kommunikationsprozesse externer Partner und Systeme sowie Integration von Desktopanwendungen.
Auch hier kann ein Beispiel für einen Business-Workflow-Ablauf das Prinzip verdeutlichen. Ein Kundenauftrag geht per Post in der Poststelle ein. Im Rahmen der Eingangsverarbeitung wird dieses Dokument gescannt und mit einem Workflow-Objekt verbunden, mit dem der weitere Bearbeitungsprozeß vorbestimmt ist. Der zuständige Sachbearbeiter in der Auftragsbearbeitung erhält dieses Dokument in seinem Arbeitsvorrat, von hier aus kann es direkt verarbeitet werden. Dabei erscheint das gescannte Image sowie der entsprechende R/3-Eingabebildschirm - hier die Auftragsbearbeitung. Die weiteren Arbeitsschritte für die Standardverarbeitung im Rahmen der Auftragserfassung, wie beispielsweise Kreditlimit- und Verfügbarkeitsprüfung sowie das Versenden der Auftragsbestätigung per Fax laufen automatisch und im Hintergrund.
In dem Beispiel sollen alle Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum Aufträge erteilen, einen individuellen Brief erhalten, mit dem sie auf aktuelle Marketing- und Vertriebs-Aktionen aufmerksam gemacht werden. MS Winword wird innerhalb des Workflow automatisch mit der richtigen Dokumentenvorlage gestartet. Aus dem R/3-System werden die Adreßdaten geholt und können auch direkt aus dem Winword- Dokument heraus in R/3 aktualisiert werden.
Durch die Überschreitung des Kreditlimits wurde eine Folgeaktion von der R/3-Anwendung getriggert. Der zuständige Vertriebsleiter erhält eine Kopie des Auftrages als Image sowie einen Excel-Report über das Bestell- und Zahlungsverhalten dieses Kundens als Entscheidungsgrundlage für eine Erhöhung des Kreditlimits, welches er im Rahmen des Workflow direkt erhöhen kann. Diese Erhöhung muß natürlich im R/3-System verbucht werden. Der Vertriebsleiter erhält dafür die richtige SAP-Eingabemaske mit allen notwendigen Informationen.
Die Organisation dieser Musterfirma sieht vor, daß bei einer Erhöhung des Kreditlimits der zuständige Controller benachrichtigt wird. Um das gesamte Kreditrisiko für das Unternehmen abschätzen zu können, versendet das R/3-System einen MS-ACCESS-Report mit einer Übersicht der zehn größten Kunden und deren Zahlungsverhalten. Die dafür benötigten Daten müssen nicht notwendigerweise aus dem R/3-System stammen, sondern können auch aus anderen Datenbanken gelesen und miteinander verknüpft werden.
Workflow per Web
Die Technologien des Internet wie der Zugriff auf Informationen via Browser macht auch vor Dokumenten- Management-Systemen nicht halt. Dokumente suchen, aus der Trefferliste auswählen und anzeigen, ohne im Büro zu sein, erhöht nicht nur die Mobilität und steigert die Produktivität der Mitarbeiter - es ist auch ein weiterer Schritt in Richtung \"papierarmes Büro\". \"Diese neuen Zugriffstechniken erweitern die Reichweite der Informationsverarbeitung und in der Dokumentenverarbeitung werden sie schnell als Alternative zur herkömmlichen Software am Arbeitsplatz eingesetzt\", erläutert Ian Campbell von IDC. Seiner Meinung nach werden Browser- gestützte Dokumentenverwaltungs- und Workflowsysteme besonders dort eingesetzt, wo eine große Anzahl von Anwendern auf Dokumenten-Datenbanken zugreift, und das gilt besonders für firmeninterne Internets, den sogenannten Intranets.
Live Link heißt das laut IDC mit einem Marktanteil von 64 Prozent derzeit führende Produkt der kanadischen Firma Open Text. Netscape, einer der führenden Anbieter von Browsern und sogenannten Web-Servern, bündelt diese Workflow-Software mit der neuen Generation von Web-Servern. Solch ein Web-Server ermöglicht zunächst die Publikation von Inhalten, also von Web-Seiten im Netz sowie deren Übertragung an einen abrufenden Browser.
Live Link setzt sich aus den Anwendungspaketen Dokumentenverwaltung, Workflow, Projekt und Suche zusammen, sie ergänzen die Funktionen des Web-Servers. Die Dokumentenverwaltung unterstützt zusammengesetzte Dokumente, also eine Mischung aus Text- und Grafikdateien, sie ist eng mit dem Modul Workflow gekoppelt. Das Projektmodul gruppiert unterschiedlichste Informationen aus verschiedenen Quellen wie E-Mails, Dokumenten oder Workflows zu einer logischen Sicht über das gesamte Unternehmen. Das Suchmodul entspricht von der Technik der Suchmaschine Yahoo des Internets, wurde jedoch für die Textsuche in großen Intranets mit Gigabytes an Volumen erweitert. Ein Verwaltungsmodul schließlich erlaubt die Bedienung der einzelnen Module über den Browser.
Sogenannte Agenten, kleine Anwendungsprogramme für bestimmte Funktionen, interagieren mit den verschiedenen Funktionen des Web-Servers, beispielsweise um den Status eines Workflow oder die Versionen von Dokumenten zu überwachen und informieren den Anwender über Änderungen der Geschäftsprozesse entsprechend vordefinierten Präferenzen. \"Im Gegensatz zu anderen Dokumentenverwaltungs- und Workflowsystemen ist unser Produkt an die Gegebenheiten bei einzelnen Anwendern anpaßbar, der Systemadministrator braucht dafür nur ein E-Mail an die entsprechende Adresse zu senden, um die passende Funktionalität im Browser zu aktivieren. Das ist einer der wesentlichen Gründe für die schnelle Akzeptanz Web-basierten Workflows, ganz im Gegensatz zur kostenintensiven und langsamen Einführung konventioneller Client-Server- Anwendungen\", erläutert Tom Jenkins, Präsident von Open Text. Live Link ist auch mit dem Internet Information Server und dem Internet Explorer von Microsoft lauffähig.
Auch im Release 3.1 der R/3-Software von SAP gibt es ein Web- fähiges Workflow-Modul, mit dem die unternehmensweite Bearbeitung betriebswirtschaftlicher Arbeitsabläufe möglich wird. So können beispielsweise Vertriebsmitarbeiter von ihrem mobilen Computer aus über Kundenaufträge anstoßen. Die vom Internet eingehenden Formulare werden dann von R/3 automatisch an die richtige Abteilung weitergeleitet. Im R/3 werden dann die erforderlichen Schritte wie Bestandsprüfung, Prozesse im Finanzwesen oder im Vertrieb aktiv gesteuert. Der Vertriebsmitarbeiter hat mit dem System weder direkt zu tun noch benötigt er einen R/3-Bildschirm. Daher kann jeder Anwender einfach und schnell mit dem Web-fähigen Workflow arbeiten.
Das Design eines Workflow wird mit Formularen und Schritt-für-Schritt-Anweisungen unterstützt. Die entworfenen Workflows lassen sich individuell anpassen. Dafür stehen Funktionen wie mehrstufige Genehmigungsverfahren, elektronischer Umlauf von Dokumenten, Bearbeitung von Fehlermeldungen und Erzeugen einfacher Arbeitsabläufe zu einzelnen Geschäftsobjekten zur Verfügung.
Das deutsche Produkt COI BusinessFlow, das auch in Östereich bei Großfirmen eingesetzt wird (siehe unten), kommt mit einer Reihe nützlicher Ergänzungen zur CeBIT 98. Neben dem Modul \"Flexware\", das besondere Freiheiten beim Erstellen flexibler Arbeitsabläufe schafft, wurde dem Wunsch vieler Anwender nach einem Zugriff auf Dokumente über das Internet Rechnung getragen. Das macht den Benutzer weitgehend unabhängig von seinem Arbeitsplatz im eigenen Büro. Durch spezielle Login- Mechanismen ist dabei die Datensicherheit zu jeder Zeit in vollem Umfang gewährleistet. Ein drittes \"Highlight\" ist die aussagekräftige und einprägsame Darstellung der Ergebnisse von Vorgangssimulationen in farbigen 3D-Grafiken. Für die Realisierung wurde die Programmiersprache Java verwendet.
Der bereits heute mögliche Zugriff auf umfangreiche Dokumente im Web und das weiterhin steigende Interesse von Firmen und Institutionen an dieser Form des Informationstransfers hat den Bedarf an geeigneten Formen des Dokumenten-Managements stark beflügelt, so IDC. Der nächste Schritt sei die Kombination von Dokumentenverwaltung mit den Möglichkeiten der kollaborativen Zusammenarbeit im Unternehmen und über dessen Grenzen hinaus. Web-gestützte Workflowsysteme dürften daher auch weiterhin zu den wachstumsträchtigsten Marktsegmenten der Informationsverarbeitung zählen.
Workflow-Anwendungen gehen damit weit über die Automation des Papierflusses hinaus. Betriebsabläufe lassen sich ganz neu organisieren, aus der effizienteren Vorgangsbearbeitung entstehen Wettbewerbsvorteile, die über den langfristigen Erfolg im Markt entscheiden. Der geeignete Einstieg besteht darin, in bestimmten Bereichen des Unternehmens eine oder mehrere Insellösungen zu installieren, die in kurzer Zeit spürbare Entlastung schaffen und organisatorisch überschaubar sind.
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